使用“交管12123”APP處理交通事故，本為省時高效，結(jié)果屢屢遭遇“座席繁忙”；申請一項補(bǔ)貼，同一人的信息要在三四個系統(tǒng)重復(fù)填報；明明可以“一鍵搞定”的簡單事項，卻要在層層菜單里反復(fù)跳轉(zhuǎn)……

一些政務(wù)APP因流程繁瑣、操作復(fù)雜、數(shù)據(jù)不通等問題屢遭群眾吐槽。本應(yīng)是省心便民的工具，反倒成了添堵添累的負(fù)擔(dān)。

部分政務(wù)APP出現(xiàn)打不開、辦不成事、功能入口難找等問題，表面看是開發(fā)粗糙、運(yùn)維缺位，深層問題是服務(wù)意識“掉線”，沒有真正把群眾體驗放在心上，對用戶痛點(diǎn)視而不見，對使用堵點(diǎn)整改不力。

一款好用的政務(wù)應(yīng)用，應(yīng)讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿。必須貼合用戶使用習(xí)慣，在具體場景中解決真實問題。用戶思維，不應(yīng)是停留在產(chǎn)品經(jīng)理口中的概念，而應(yīng)成為檢驗政務(wù)服務(wù)是否真正踐行“以人民為中心”的試金石。

深究一步，服務(wù)理念缺位，根源在于政績觀出現(xiàn)偏差。一些地方重建設(shè)、輕運(yùn)營，重上線、輕維護(hù)，將APP上線當(dāng)作面子工程，只重 “有無”、不重“好用”，平臺建成后便束之高閣，后續(xù)優(yōu)化、運(yùn)維與升級嚴(yán)重滯后。更有的政務(wù)APP在發(fā)展中走樣變形，依靠行政指令強(qiáng)制推廣，功能華而不實，反而成為群眾與基層干部的額外負(fù)擔(dān)。

破解政務(wù)APP體驗不佳難題，既要轉(zhuǎn)變思想觀念，也要補(bǔ)齊技術(shù)短板。

一方面，要牢記為民宗旨，提高服務(wù)意識，打通數(shù)據(jù)壁壘，推進(jìn)跨部門、跨層級信息共享，精簡重復(fù)填報與冗余流程，讓數(shù)據(jù)真正高效流轉(zhuǎn)；另一方面，優(yōu)化界面布局與系統(tǒng)響應(yīng)速度，及時修復(fù)卡頓、擁堵等問題，兼顧老年人等不同群體使用習(xí)慣，讓操作更簡便、服務(wù)更貼心。同時，建立常態(tài)化運(yùn)維與用戶反饋機(jī)制，以群眾真實感受和意見建議為優(yōu)化導(dǎo)向，杜絕“上線就大撒把”的粗放管理。

值得一提的是，我國政務(wù)數(shù)字化浪潮興起已逾十年，政務(wù)APP建設(shè)正步入體系化、規(guī)范化新階段。不少地方開始對政務(wù)APP“瘦身減負(fù)”，明確縣級以下不得盲目開發(fā)獨(dú)立應(yīng)用。例如江蘇已清理取消22個政務(wù)APP，將相關(guān)服務(wù)功能統(tǒng)一整合至“蘇服辦”平臺。

無論是功能“上線”還是應(yīng)用“下線”，無論是技術(shù)賦能還是觀念轉(zhuǎn)型，政務(wù)APP的小屏幕，始終連著政府治理能力現(xiàn)代化的大文章。以群眾體驗為重要標(biāo)尺，以“繡花功夫”做細(xì)做實服務(wù)保障，讓每一次指尖操作都順暢貼心，才是數(shù)字時代政務(wù)服務(wù)的應(yīng)有之義。（金臺巖）

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